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Retener un cliente es más fácil que captar uno nuevo. Y la generación Z, además, es más volátil que generaciones anteriores. Si no se siente a gusto, cambia de entidad financiera, de trabajo, de donde esté.

Por eso, el futuro de las finanzas será aún más Experiencia Cliente (CX). Los clientes se quedaran donde lo tratan bien y los procesos sean fáciles.

En República Dominicana, sería maravilloso que pudiera ponerse en agenda, la organización de actividades formativas constantemente y que se elaboraran normativas que procuren instalar una ruta de experiencia cliente en las entidades financieras.

Imagínense la experiencia de un cliente que deba esperar de pie, durante dos horas, expuesto al sol y calor, para que lo atiendan.

Que la primera persona que le dirija la palabra sea un seguridad armado.

Que después de todo ese tiempo de espera, le digan que no podrá canjear su cheque porque la empresa que lo emitió ya cerró. 

Que deba esperar 30 días para que le reversen un dinero que un cajero automático no le entregó.

La relación con una entidad financiera en la que puedan presentarse esas situaciones, no va bien. Resultará traumático y desgastante.

Con la instalación de mayor cantidad de cajeros automáticos, chatbots para servicio al cliente, tecnología para la generación de turnos de atención al cliente, entre otros, las entidades financieras han mejorado la disponibilidad de canales, pero no necesariamente la calidad de la experiencia que tiene el cliente cuando interactúa con la entidad.

Resulta conveniente exigir una mejor entrega del servicio y mayor información de los productos y servicios.

Al final, todos los agentes económicos deberían entender, que una mayor satisfacción y experiencia del cliente con la entidad financiera, estimula la inclusión financiera. 

Sobre este tema volveré la semana que viene.

Lilliana Rodríguez-Álvarez, economista especializada en finanzas, con maestría en políticas públicas y sociales.

Para más información sobre este tema, accede a los canales de Spotify y Google Podcasts de El Matutino Alternativo del 5 de abril de 2023, sección Finanzas con Café con Carmen Imbert Brugal y Lilliana Rodríguez Alvarez.