Mucha modernidad en esta época de internet superrápido, avances en inteligencia artificial y plataformas innovadoras, pero hay un área que, lejos de innovar o mejorar, va en franco deterioro: servicio al cliente.

Si antes era mediocre el servicio al cliente, ahora es simplemente inexistente, pues se dan casos donde ya ni siquiera es una persona quien nos brinda atención.

Cierto es que los canales de comunicación con las empresas se han ampliado, pero no por ello significa que la comunicación entablada sea oportuna o de calidad.

En esta época dominada por inteligencia artificial, no debe sorprender a nadie que muchas de las interacciones de servicio al cliente se dan con robots, ya sea en la forma de asistentes claramente identificados como chatbots y disponibles en plataformas de mensajería como WhatsApp o a través de sistemas automatizados de voz que se activan al llamar.

En uno y otro caso la experiencia dista de ser satisfactoria, pues al final de la jornada casi siempre tiene que intervenir un humano, o al menos lo que asumimos es un humano, pues ocurre que esa cualidad robotizada y automatizada se está traspasando a un personal que luce cada vez más harto y menos preparado para lidiar con gente.

Ir personalmente a una de estas empresas a solicitar servicio al cliente puede ser más frustrante aún, pues a la cola que habitualmente hay en estos sitios hay que sumar un personal que en vivo es aun más desagradable y, peor, poco preparado cuando se trata de brindar información u orientación.

Donde las cosas toman un giro realmente desagradable es cuando tratamos de obtener soporte para una plataforma o servicio contratado online. En muchos de estos casos, sin importar que la compañía involucrada sea Meta o Google, el servicio al cliente es una quimera.

Estas plataformas y compañías modernas, atento a que no cobran por acceso a la mayoría de sus recursos, se sienten en libertad de manejar a sus clientes como si fueran sus súbditos, sin derecho a nada, pero abiertos a recibir un trato antojadizo y medalaganario que termina por generar odio y rechazo.

Sí, es cierto que muchos recursos online son “gratuitos”, pero esa cualidad “gratuita” la pagamos con acceso ilimitado a nuestros datos, informaciones y privacidad a la que se saca grosero provecho. Lo menos que nos deben es un soporte adecuado y explicaciones completas cuando deciden coartarnos ciertos derechos o limitarnos los accesos.

En fin, el cliente no es gente más que cuando genera algún beneficio a la empresa. Desde que empiezan las quejas o la búsqueda de soporte, hasta ahí llegó el amor.