Desde Whatsapp hasta YouTube, estamos rodeados de servicios gratuitos y semigratuitos, la mayoría de ellos en formato de aplicación móvil.

Estos servicios nos sirven para muchas cosas: para comunicarnos, expresarnos, explorar nuestra creatividad y aumentar nuestra productividad.

La mayoría de la gente está feliz con estos servicios gratuitos y, salvo ocasiones muy específicas, raras veces se opta por la versión paga de los mismos. Al contrario, cuando circulan rumores de que tal o cual servicio empezará a cobrar una mensualidad, las protestas y la preocupación no se hacen esperar.

Dicen que en esta vida nada es gratis, y lo cierto es que esa máxima aplica al caso de esos servicios gratuitos de los que disfrutamos diariamente gracias a tecnología abundante y barata.

En efecto, WhatsApp, Facebook, Instagram, Google, YouTube y cualquier otro servicio en esa misma línea no es totalmente gratuito.

Esto es algo que se ha discutido hasta la saciedad, pero aún la gente no comprende que a cambio de usar esos servicios se nos extrae información sin piedad, al punto de convertirnos nosotros mismos en el producto.

Evidencia de que esto funciona así la hay de sobra, pero esto es tan solo uno de los muchos matices a analizar en este mundo de aplicaciones y servicios “gratuitos”.

Algo que a menudo se ignora al usar estos recursos es que, precisamente por ser dizque gratis, el soporte al cliente es deficiente o nulo.

Esto es algo que no siempre está a la vista porque es raro que estos servicios fallen, tanto que cuando sí lo hacen es noticia.

Solo ahí, cuando un servicio como Facebook o YouTube deja de funcionar como se espera, es que caemos en cuenta de que estos servicios son gratuitos y hay poco que exigir en verdad.

Cuando hay fallos masivos, estas plataformas por lo general responden con cierta rapidez. Después de todo, a ellas les conviene mantener su estatus de popularidad y liderazgo. Ahora bien, ¿qué ocurre cuando se trata de fallos puntuales que afectan a usuarios de manera individual?

En casos como estos, la respuesta es a menudo muy insatisfactoria. La mayoría de estos servicios gratuitos no ofrece un contacto directo para reportar problemas particulares, sino que ofrecen formularios online, direcciones de correo electrónico o cuentas en otras plataformas para lidiar con esas situaciones.

Para un usuario que dependa de estos servicios, es un tanto frustrante encontrar un problema y que no haya respuesta porque el reporte enviado nunca llegó a su destino o, peor, llegó allí, pero nunca generó respuesta.

Esta es la clase de mundo en que estamos viviendo. Dependemos cada vez más tecnología barata y servicios gratuitos que nos sonsacan nuestra información y, esencialmente, nos usan, pero a la hora de exigir soporte se hacen los sordos y nos dejan desamparados.