El tema del mal servicio en plataformas digitales es viejo y ampliamente documentado, pero solo con el paso del tiempo, y cuando ocurren incidentes absurdos, es que nos damos cuenta de qué tan grave es la situación. 

Lo primero que debe quedarnos claro es que las plataformas abusan de manera sistemática de nosotros, sus usuarios, al imponernos un conjunto de reglas y políticas que de manera caprichosa cambian cada cierto tiempo, siempre en detrimento del usuario. 

Sobre todo en lo que respecta a la posibilidad de monetización -que se hace cada vez más remota por efecto de un grupo de usuarios en constante aumento y por cambios en las reglas del juego- las plataformas son particularmente mezquinas y crueles. 

Aun cuando estamos en desventaja; aun cuando sabemos que nosotros somos el producto en estas plataformas y no al revés, nos dejamos llevar la presión de tener una presencia en esos medios digitales, porque de lo contrario no estamos en nada. 

Para la mayoría de la gente, ya sea a nivel individual, corporativo o de manejo de marca, la presencia en redes sociales deja poco o nada. Cierto es que se logra cierta visibilidad, se entablan nuevas relaciones y se conocen recursos y personas que quizás no hubiéramos conocido de otra forma, pero en términos reales, el beneficio no justifica los maltratos.

Y se habla de maltrato porque durante años estas plataformas no solo nos han usado descaradamente, extrayendo nuestros datos personales para provecho millonario, sino que nos tratan de manera poco digna a la hora de reclamar servicio. 

Cierto es que estos servicios son en su mayoría “gratuitos”, pero se ha demostrado hasta la saciedad que pagamos todos un alto costo por esta gracia. El ser “gratis” es lo que justifica el servicio al cliente inexistente en estas plataformas, y mientras el problema sea de fallos técnicos, eso no es nada pues estamos todos en el mismo barco. 

Cuando la cosa toma un giro personal, sin embargo, ya es otra historia. Es ahí, cuando la plataforma nos penaliza por hacer algo que en realidad no hemos hecho, que nos damos cuenta de lo insignificantes que somos. 

No hay forma de hacer un reclamo efectivo en ninguna de estas plataformas. No hay correo de contacto, no hay número de teléfono, no hay opción de chat humano, no hay nada. A lo sumo aparece un bot inservible que da vueltas y vueltas sobre el mismo eje, sin llegar a solicitar ayuda real a una personal real. 

Mientras se hace el esfuerzo ingente de contactar a alguien capaz de responder y ofrecer evidencia de la acusación que dio pie a la penalidad, la plataforma se burla limitando toda clase de funcionalidades y amenazando con suspensión indefinida si vuelve a ocurrir el incidente, todo sin un ápice de evidencia o de reporte que avale la situación. 

Así es que estamos. A merced de plataformas impersonales y bots superificiales.