Uno de los mayores logros de la presente gestión de la Superintendencia de Bancos ha sido el fortalecimiento y empoderamiento de los derechos y deberes de los usuarios de los servicios financieros, que ha permitido que se incremente el número de reclamaciones en la Superintendencia de Bancos. 

Se han mejorado los tiempos de respuestas. También, un gran porcentajes de las respuestas no favorables que otorgan los bancos a las reclamaciones de los clientes, luego en Prousuario resulta ser favorable al cliente, ordenando la devolución de dinero correspondiente. Así, los clientes de los bancos perciben que efectivamente hay una defensa a favor de los usuarios de los servicios financieros.

Designar una profesional competente, comprometida y de alto rendimiento en la dirección de Prousuario, responsable de velar por los derechos y deberes de los clientes, y de empoderar a un grupo de profesionales que conforman dicha dirección, ha marcado la diferencia y los resultados son más que evidentes, no sólo en términos de de estadísticas, también en la percepción.

Sin embargo, es triste encontrarse con historia enviadas por nuestros lectores al correo [email protected], donde ofrecemos asesoría y consultoría de manera gratuita, no sólo en los temas de finanzas personales, sino en los relacionados a temas de derechos fundamentales y específicamente lo que establece el artículo 53 sobre los  Derechos del Consumidor, cuando indica:

“Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley. Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley”.

Nos encontramos con historias, donde el común denominador, es que al parecer un alto porcentaje de los empleados de las oficinas y agencias de los bancos desconocen cual es el debido proceso para atender y dar una respuesta a las reclamaciones de los usuarios de los servicios financieros.

Cuatros historias muy penosas de respuestas de las entidades bancarias.

A Antonio le hacen un consumo en dólares en un comercio establecido en el exterior. 50 días después se da cuenta, va a su banco y la oficial de su cuenta le dice que ya se le pasó el tiempo para hacer una reclamación y que debe pagar el dinero, lo que claramente es una violación a sus derechos.

A Jaime, se le queda la tarjeta en un cajero en la zona oriental de otro banco de importancia sistémica, todos sabemos que hay estafadores, que hacen artimañas para retener la tarjeta del cliente en algunos cajeros.

El cliente sin suerte va a una sucursal a presentar una reclamación, no le permiten entrar a las instalaciones físicas y le dicen que debe hacerlo por vía del teléfono. A esa persona, en menos de dos horas le hacen 19 consumos por más de cien mil pesos.  Esto revela una falta de los controles de seguridad y alertas en los patrones del consumo del cliente que no llamó la atención del área de seguridad de esta entidad bancaria.

Jaime, ponen una reclamación al banco donde le darán respuestas en tres días. Al tercer día le comunican que fue una responsabilidad del cliente haberse dejado robar la tarjeta dentro de un cajero sin haberlo notificado al banco inmediatamente ¡Qué gran impotencia para ese cliente!

Pero lo peor es que le niegan darle una respuesta por escrito al cliente para que pueda interponer un recurso de revisión de su reclamación en la Superintendencia de Bancos.

Esthela hace un pago a su tarjeta de crédito en un banco de capital extranjero, el día ante de la fecha de vencimiento. El banco, que sabe que históricamente ha tenido situación con temas relacionados a riesgo operacional, aplica el pago dos días después. Entonces, esto a Esthela le afecta su historial crediticio, su score crediticio, le cobra mora por supuestamente haber pagado después de la fecha de vencimiento.

La cliente pone una reclamación y la entidad extranjera intenta desconocerle todos los derechos a Esthela, a pesar de que ella tiene toda la evidencia que demuestra que pagó a tiempo.

Luego que entran otros profesionales de la entidad más competente, revisan el caso, le dan la razón a Esthela, pero la cliente pasa toda una odisea para que le puedan corregir su historial crediticio en los dos burós de crédito del país.

Jesús hace un consumo en un restaurante, le duplican el consumo dos veces, hace una reclamación a la oficial de su cuenta, y ésta le dice que debe ir al comercio hacer la reclamación. ¡Insólito escuchar una ignominia de esta naturaleza a una gerente de una sucursal bancaria!

En los cuatros casos, para no extender la historia, ha habido un desconocimiento total de los derechos que tienen los usuarios de los servicios financieros para presentar una reclamación en una entidad bancaria.

Estos casos deben llamar la atención de las áreas responsables de las entidades bancarias de velar por el cumplimiento del Reglamento de Prousuario de los Servicios Financieros, máxime cuando desde el Órgano Supervisor se hacen grandes esfuerzos por ayudar a los usuarios.

Se percibe un alto grado de desconocimiento en el personal bancario que atienden a los clientes cuando van hacen una reclamación, porque en muchos casos desinforman. Y si el cliente no tiene la educación financiera necesaria para saber que tiene derecho de interponer algunos recursos a su favor, entonces se pierde la efectividad de los esfuerzos que se realizan para empoderar a los usuarios de los servicios financieros.

¿Hasta cuándo puedo hacer una reclamación a un banco?

El artículo 32 del Reglamento de Protección al Usuarios de los Servicios Financieros, establece que los clientes podrán presentar sus reclamaciones ante las entidades bancarias o cambiarias en un período no mayor de cuatro años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.

Esto significa que un cliente tiene hasta cuatro años para realizar una reclamación a una entidad bancaria, si existen indicios, por ejemplo, de que le fue cobrado un cargo o comisión bancaria que no procedía y si tiene la prueba para demostrarlo, cumpliendo todos los pasos del procedimiento para presentar una reclamación.

¿Cómo hacer una reclamación a un banco?

Lo primero que tienes que saber es que si, como cliente, te han sido vulnerados tus derechos o estás inconforme por una acción u omisión por parte de la entidad bancaria con la cual contrataste tus productos o servicios financieros, ésta tiene la obligación de recibir y formalizar la reclamación del caso que requieras, siguiendo los pasos que detallo a continuación:

Paso 1.  Acudir de manera presencial a la entidad a presentar o comunicar el caso objeto de tu reclamación, llamar por teléfono o completar por el formulario que algunos bancos tienen disponible en internet banking.

La entidad bancaria debe recibir la información de tu caso y entregarte un documento físico que incluye la fecha, tu número de reclamación, el sello de la entidad y tu firma como usuario.

Si realizas tu reclamación por teléfono, el representante de atención debe suministrarte también un número de reclamación de su caso. Si es vía internet banking, completarás un formulario y obtendrás un número de reclamación que debes imprimir o guardar en imagen.

Debes conservar estos documentos como soporte y tener a mano tu número de reclamación, ya que son necesarios para dar seguimiento a tu proceso de reclamación y serán requeridos si tu proceso se extiende hasta la intervención de ProUsuario.

Paso 2. Esperar que la entidad bancaria te dé respuesta en un plazo máximo de hasta 30 días si tu reclamación se considera normal, 45 días en casos complejos y hasta 180 días en casos relacionados a tarjetas de crédito cuya solución deben efectuarse vía marcas internacionales. La entidad podrá darte una respuesta favorable o desfavorable.

Si la entidad te da una respuesta favorable, en el plazo establecido, ahí concluye tu proceso de reclamación.

Paso 3. Si la entidad no responde en el plazo establecido o si te da una respuesta desfavorable, con la cual no estás conforme, puedes acudir a la oficina de ProUsuario de la Superintendencia de Bancos para exigir una solución a tu caso.

Tienes un plazo máximo de 60 días desde la fecha de respuesta de la entidad para realizar tu reclamación en ProUsuario, presentando el comprobante de reclamación y la respuesta de la entidad financiera; copia de la cédula de identidad del usuario; poder de representación, en caso de reclamar a nombre de otro usuario; datos de contacto, número de teléfono y correo electrónico y cualquier documento que sustente la reclamación.

Puedes realizar tu reclamación vía el correo electrónico [email protected] o de manera presentacial en sus oficinas en Santo Domingo (Unicentro Plaza, Av. 27 de febrero esq. Abraham Lincoln, Local No. 26) y Santiago (Av. Benito Juárez No.1 esq. Av. Juan Pablo Duarte, Villa Olga).

Paso 4. Esperar la respuesta de ProUsuario, que tiene un plazo de hasta sesenta (60) días calendario, contado a partir de la fecha de reclamación, para notificar la decisión final o resultado de la reclamación, tanto al usuario como a la entidad.

Paso 5. Si la decisión de la Superintendencia de Bancos, comunicada por ProUsuario, resultó favorable para el cliente, la entidad bancaria debe cumplir con todo lo dispuesto por el Órgano Supervisor.

Si la decisión de ProUsuario fue no favorable para el cliente, es decir, que ratifica la respuesta de la entidad bancaria, entonces, el cliente debe honrar lo reclamado y cumplir con sus obligaciones de pago de los intereses, comisiones y moras aplicables desde el momento en que se realizó la operación, cuando se trate de reclamaciones por transacciones y cargos no reconocidos.

Finalmente, sugerimos a la Superintendencia de Bancos que en sus programas de supervisión revisen de manera íntegra una muestra de las respuestas no favorables de las reclamaciones que dan las entidades bancarias a sus clientes. Y tratar de establecer contacto directo con los clientes afectados, verificar si en todos los casos se respetó el debido proceso en cuanto a los derechos, forma, procedimiento e información que tienen los usuarios de los servicios financieros establecido en el Reglamento de Prousuario aprobado en el año 2015 por la Junta Monetaria.